Услуги "тайного покупателя"

Услуга «Тайный покупатель» (или, как её ещё называют, «таинственный покупатель», от англ. “mystery shopper”) — это разновидность особого бизнес-исследования, позволяющего произвести оценку процессов обслуживания клиента и работы персонала за счёт привлечения специально обученных людей («тайных покупателей»), осуществляющих проверки от лица клиентов и детально и объективно докладывающих обо всех результатах.

Появление и растущий интерес к услуге таинственного покупателя можно объяснить тем, что многие из рынков товаров и услуг достигли той критической степени насыщения, когда качество самого товара или услуги перестало быть достаточным конкурентным преимуществом. Клиенты стали обращать особое внимание на качество и уровень обслуживания при совершении покупки, заставив производителей проверять работу своих сотрудников.
Кроме того, услуга тайного покупателя позволяет компаниям различных отраслей исследовать состояние рынка в целом или изучать поведение прямых конкурентов.

Наиболее широко технологию оценки персонала методом «тайный покупатель» используют компании следующих отраслей
- Розничные торговые сети (в том числе - премиум-класса и работающие в формате интернет-магазинов);
- Банки и управляющие компании (для определения качества клиентского сервиса на филиалах/отделениях/точках продаж);
- Производственно-торговые компании (для оценки представленности брэнда и работы дистрибьютора);
- Автомобильные салоны;
- Предприятия гостинично-ресторанной индустрии;
- Развлекательные комплексы;
- Оздоровительные, спортивные и фитнес-центры;
- Курьерские и транспортные компании.


В рамках проверок можно оценить такие ключевые параметры, как:
- соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- речь сотрудников и навыки презентации товара (грамотность, вежливость, понятность);
- внешний вид сотрудников (опрятность, соответствие dress-коду и фирменному стилю компании);
- выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- знание продукции компании, её свойств и конкурентных преимуществ;
- честность персонала как в отношении клиента, так и в отношении руководства;
- чистота и порядок в зале или на рабочих местах сотрудников;
- мерчендайзинг, качество и наличие POS-материалов;
- выполнение текущих (заранее запланированных и проводящихся в текущий момент) маркетинговых акций и промо-кампаний;
- общее состояние рынка (насыщенность, тенденции и динамика);
- деятельность конкурентов;
- популярность и узнаваемость бренда.

Эксклюзивность услуги “Mystery Shopper” для клиентов компании «Аутстаф Столица» заключается в том, что Вы получаете абсолютно объективную оценку деятельности Вашего персонала, достигаемую за счёт того, что исследование проводится третьими лицами в реальной ситуации контакта. У
слуга «Тайный покупатель» даёт возможность прямого, но одновременно скрытого, неожиданного наблюдения, что позволит Вам взглянуть на предоставляемые услуги или производимые товары глазами клиента.

Проверки «тайный покупатель» могут осуществляться различными способами:
-  посредством прямых визитов на объект;
-  посредством телефонных звонков и опросов;
-  посредством обращений по электронной почте с целью опроса.

Оказание услуги «тайного покупателя» осуществляется специалистами компании "Аутстаф Столица" по тщательно выверенной схеме, состоящей из нескольких последовательных этапов:

1) Подготовительный этап:

-  определение целей и задач проверки;
-  составление графика проверок;
- составление анкеты как главного инструментария оценки заранее оговорённых параметров в работе Вашего персонала;
-  кастинг кандидатов на роль «тайных покупателей»;
-  проведение вводного инструктажа и обучения тайных покупателей.

2) Этап «выхода в поле»
(посещение тайными покупателями выбранных объектов с целью формирования оценки.

3) Аналитический этап
(анализ полученных результатов с целью предоставления подробного отчёта).

4) Предоставление результатов Клиенту в виде детального отчёта, с рекомендациями по улучшению качества сервиса.

Важно особо подчеркнуть, что по сравнению с другими btl-инструментами, предназначенными для оценки уровня сервиса, услуга «таинственный покупатель» является наименее затратным, но наиболее эффективным методом!

Сделать заказ на услугу «тайный покупатель» или получить бесплатную консультацию по вопросам управления персоналом всегда можно, обратившись в компанию “Аутстаф Столица” любым, удобным для Вас способом:
- позвонив по телефону: +7 (495) 981-70-59;

- отправив нам e-mail на адрес secretary@autstaf.ru;

- заполнив форму онлайн-заказа.